0115 投诉 (第1/2页)

宅天下接手乡村基的优惠活动之后，每日的配送单量有了大幅度提升。
　　
　　从平均每日十五单的单量突破到每日超过三十单的单量。
　　
　　可以看出，消费者对捡便宜这种事情是乐此不彼的。
　　
　　罗闯放手财务方面的工作，和李培玲交接之后，每天跟着张发一起在县城里送餐。
　　
　　因为单量在增大，骑手短缺的现象，也带来一些问题。
　　
　　马娟照常坐在电话岗位上等待消费者打来电话，面色如常，言语礼貌大方。
　　
　　但是当她接起电话准备开口为顾客服务时，电话里面传出的言语却不是那么让人听着舒服。
　　
　　带着怒气，对宅天下的送餐服务批评了一番。
　　
　　马娟自上班以来，还未接到过类似的电话，一言不发，等到顾客发泄完，挂掉电话之后，她紧张的思绪才稍稍缓解下来。
　　
　　她意识到这是一个非常严重的问题，必须引起重视。
　　
　　如果今后的工作中出现类似的问题，应该怎么处理？
　　
　　电话岗位该做什么？
　　
　　骑手该做什么？
　　
　　公司该做什么？
　　
　　陈冲从开办这家公司第一天开始就一直在讲口碑的重要性，如果类似的投诉电话过多，无疑会对宅天下的口碑带来很坏的影响。
　　
　　脑子里捋了一遍思绪之后，马娟拿起自己的手机打给了陈冲。
　　
　　陈冲接到电话赶到公司，坐到电话岗位上，“投诉电话记下了吗？”
　　
　　“记下了！”马娟应道。
　　
　　陈冲拨通电话打了回去。
　　
　　“喂！”电话里面传来不善的语气。
　　
　　陈冲丝毫没被顾客的情绪影响道，微笑称呼道，“喂！你好，女士，方便问一下你投诉的原因吗？”
　　
　　马娟在陈冲旁边一边学一边记。
　　
　　电话里的女人有些愤怒地讲道：“我在你们宅天下定了一份乡村基的饭菜，送到家里的时候，可乐倒了一半出来，全部撒在了包装袋里……”
　　
　　陈冲耐心听完微笑道：“好的，女士，我已经了解了你的诉求，方便问一下你的地址吗？”
　　
　　“青华中学教师宿舍楼三单元307号！”
　　
　　陈冲只是用笔把位置记了下来，没有去刻意关注这个地址。
　　
　　“感谢你对我们宅天下的支持，我们会以最快的速度重新配送一份一样的套餐到你的家里，请问女士，你对我们的解决方案满意吗？”陈冲问。
　　
　　“可以！”
　　
　　得到肯定回复之后，陈冲挂掉了电话。
　　
　　拿出手机在QQ群里发了一条信息，“青花中学教室宿舍楼三单元那一单是谁送的？”
　　
　　张发看到信息之后，立马回了一句，是他去送的。
　　
　　陈冲让张发在乡村基门口等他，然后骑着车出门了。
　　
　　和张发汇合，陈冲讲了被客户投诉的事情。
　　
　　张发一五一十的把事情原委讲了出来，是因为赶时间，送餐路上，不小心摔了一跤，导致可乐撒了出来。
　　
　　他没有遇到过这种情况，当时脑子想的是，把饭菜先送到客户的手上，所以也没去管。
　　
　　陈冲道：“你进去再买一份同样的套餐出来，我陪你一起送过去。
　　
　　以后在配送途中产生的实际损失，或者因为顾客投诉产生的赔偿
　　
　　损失，都由骑手个人承担。”
　　
　　

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